Wenn viele Handels- und Industrieunternehmen heute glauben, sich die Loyalität ihrer Kunden durch gegenseitiges Unterbieten sichern zu können, haben sie das Prinzip der Kundenbindung nicht verstanden. Durch reines Preismarketing „erziehen“ sie allenfalls „Schnäppchenjäger“. Doch niemand ist weniger loyal als ein „Schnäppchenjäger“, der heute hier und morgen dort kauft, wenn es nur billiger ist. Wir verstehten das Management der Kundenbindung – Customer Relationship Management (CRM) – als ganzheitliche Aufgabe:

Kundenorientierte Unternehmensführung, die dem veränderten Werte- und Kommunikationsverhalten gerecht wird. Eigenständige Positionierung durch Angebote, die über die Kernleistungen vergleichbarer Produkte hinaus gehen. Ein Kundenbindungsprogramm, das seinen Namen verdient, muss in der Praxis:

– im Unternehmen sämtliche Schnittstellen mit Kundenkontakt integrieren.
– sämtliche Kommunikationskanäle und Medien zusammenführen
– sämtliche Kundengruppen nach Interessenlage und Bedeutung für das Unternehmen klassifizieren und behandeln